INTELLIGENT KLAGEBEHANDLING – STYRKET BORGERKONTAKT

STYRKET BORGERKONTAKT er navnet på en intelligent, nærværende måde at forebygge og håndtere situationer, hvor borgere enten beklager sig eller klager til en offentlig instans.

Det er også navnet på et projekt som jeg –  sammen med min bror Søren Viemose  – tog initiativ til at gennemføre i to kommuner og på to hospitaler i løbet af 2011-2012. Det kan du læse om på næste side. Og du kan se TV2 News omtale af projektet d. 27.10.2011 her.

Kernen i STYRKET BORGERKONTAKT er, at man ved at benytte enkle teknikker og greb som henter inspiration fra velunderbygget konflikt- og forhandlingsteori, kan møde borgerne tidligt, nysgerrigt og lyttende.

Det vil under alle omstændigheder betyde en mere kvalificeret klagebehandling og en kortere sagsbehandlingstid; ja ofte endog meget kort, fordi borgeren vælger at “lægge sin klage ned”.

Erfaringerne er, at man på én gang

  • får øget borgertilfredshed
  • får øget medarbejdertilfredshed
  • får øget læring

og ovenikøbet

  • sparer rigtig meget tid og rigtig mange penge.

Vi har udviklet introduktions- og kursusprogrammer, hjælpeværktøjer og dokumentationsredskaber som hurtigt kan tilpasses til de lokale forhold i enhver offentlig forvaltning, hvor håndtering af klager er en del af hverdagen.

En række offentlige forvaltninger (herunder både Københavns, Aarhus og Odense kommuner) har allerede taget metoden til sig, efter at være blevet trænet af os.

Metoderne kan også anvendes i private virksomheder og medlemsorganisationer.

ABT-PROJEKTET STYRKET BORGERKONTAKT

I 2009 tog jeg sammen med min bror Søren Viemose initiativ til at søge ABT-fonden om støtte til at afprøve en ny, enkel og direkte måde at håndtere klager på i den offentlige sektor.

Det lykkedes at etablere et konsortium med to kommuner (Favrskov og Furesø) og to hospitaler (Frederiksberg og Bispebjerg), der sammen med it-virksomheden cBrain A/S og os opnåede en bevilling på knap 7 mill frem til sommeren 2012.

Målet var at undersøge om vi kunne nå de samme resultater, som man kender fra Holland, hvor ideen er fostret.

Vi forestod al projektledelse og kompetenceudvikling af personalet hos de deltagende parter og var tillige ansvarlige for dokumentation og slutrapporteringen til ABT-fonden (der nu hedder Fonden for Velfærdsteknologi).

Projektet blev afsluttet som planlagt og slutrapporten blev godkendt i oktober 2012.

Det viste sig, at vi i de danske pilotprojekter på en lang række områder fik de samme, eller endog endnu bedre, resultater end i Holland. Rapporten kan du læse her.

 

SBk_logo

Læs mere på hjemmesiden: www.styrketborgerkontakt.dk